COURS / Comment administrer un questionnaire ?

Revenir au menu précédent : U41 DRCV / Thème 3 : Réaliser une enquête de satisfaction

 

Le cours complet sur l'enquête de satisfaction : 

Comment administrer un questionnaire ?

Comment rédiger un questionnaire ?

Comment faire une enquête de satisfaction de A à Z ?

Comment calculer la taille d'un échantillon ?

Comment calculer sa marge d'erreur ? 

 

Quels sont les enjeux d'une enquête de satisfaction ?

Une enquête de satisfaction est un questionnaire qui est administré aux clients du magasin, et aux non clients si possibles. L’objectif d’une enquête est de récolter les avis des clients dans divers domaines, pour ensuite améliorer la qualité de service.

 

Ainsi, une enquête permet de :

  • Visualiser les points forts et les points faibles du magasin.

 

  • Saisir des opportunités: les clients sont les mieux placés pour suggérer des idées.

 

  • Dresser un nouveau plan d’action pour combler les défaillances du magasin.

 

Comment administrer son questionnaire ?

Remarque : le terme « administrer » est un vocabulaire spécifique à l’enquête de satisfaction. Administrer consiste à soumettre (faire remplir) le questionnaire aux clients. Il s’agit de récolter les réponses aux questions posées.

 

Tu peux toi-même administrer le questionnaire aux clients, mais tu peux aussi le déléguer à un enquêteur. Est-ce plus rentable de payer une prestation d’enquête ? Ou plutôt d’utiliser plusieurs heures de travail pour interroger les clients ?

 

Pour administrer ton questionnaire, tu peux être présent (comme l’administration en face à face), ou soit laisser le client en toute autonomie (=auto administration).

 

Type d’administration

Principe

En face à face

Tu parts à la rencontre du client dans le magasin, à l’entrée ou en sortie de caisse. Tu remplis le questionnaire avec le client.

Par téléphone

Tu peux appeler tes clients (dans la limite du raisonnable). Cette technique n’est possible que si tu détiens un fichier client.

L’auto administration par voie postale

Tu peux envoyer ton questionnaire à tous tes clients avec un bon de retour pour qu’ils puissent te faire parvenir leurs réponses.

L’auto administration par internet

Tu peux utiliser l’adresse mail pour faire une séquence d’email. ATTENTION, tu dois t’assurer que les clients ont bien autorisé le démarchage par email. Tu peux aussi créer ton questionnaire sur des plateformes de partage (Google Drive).

L’auto administration dans le point de vente

Dans ce cas tu crées un espace (par des tables ou une borne si tu as du budget) directement dans le point de vente. A l’accueil ou en sortie de caisse de préférence. Les clients sont autonomes et répondent seuls aux questions.

 

 

Les avantages et inconvénients des modes d'administration

Type d’administration

Avantages

Inconvénients

En face à face

Le taux de réponse (ou taux de retour) est plus élevé car tu incites le client à participer.

Cette technique est très coûteuse, notamment en temps car il nécessite ta présence pour remplir le questionnaire.

De plus, les réponses sont parfois un peu faussées car le client peut cacher sa vraie réponse face à l’enquêteur.

Par téléphone

Moyen très rapide pour obtenir des réponses des clients.

Le questionnaire doit être très court, d’autant plus que le taux de réponse est assez faible.

L’auto administration par voie postale

Le support papier permet d’avoir un questionnaire plus long.

Peut s’avérer coûteux en fonction du nombre d’envois. Le taux de retour est très faible.

L’auto administration par internet

Très rapide à administrer le questionnaire. Il est possible d’automatiser le dépouillement, un gain de temps considérable.

Les réponses sont souvent plus honnêtes.

On peut exclure une certaine partie de notre clientèle, ne possédant pas de connexion (assez rare maintenant…)

L’auto administration dans le point de vente

Le taux de réponse est très élevé. Permet de créer une petite zone animée et d’impliquer le client dans le développement du magasin.

En sortie de caisse, ceci peut dissuader le client d’y répondre après une longue attente.