COURS / Comment argumenter face à un client ?

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La phase d'argumentation 

  • Un argument: il est basé sur la technique du C.A.P. puisqu’il se construit à partir d’une caractéristique du produit ; l’avantage que cette caractéristique procure ; et d’une preuve.

 

Remarque : je t’invite à consulter la partie spécialement dédiée au C.A.P. pour mieux comprendre le processus : caractéristique + avantage + preuve.

  • Un argumentaire: il s’agit de tous les arguments existants pour le produit. Il y en a des dizaines voire des centaines selon la technicité du produit.

 

  • Une argumentation: il s’agit du discours face au client. Il est composé des arguments (présents dans l’argumentaire) qui ont le plus d’impact pour le client. C’est pour cela que la phase de découverte est très importante. En fonction du type de client, tu dois adapter ton argumentation en choisissant les arguments qui auront un effet sur le client.

 

L’argumentation n’est pas une suite de phrase à réciter mécaniquement. Même si tu peux avoir une trame, chaque argumentation est unique et s’adapte au client que tu as en face de toi.

 

La méthode CAP

C pour Caractéristique

         La première lettre de l’acronyme CAP désigne le mot « caractéristique ». C’est la première étape de l’argumentation : tu dois trouver une caractéristique de ton produit.

Exemple : une couleur ; un poids ; une taille ; une fonctionnalité ; une donnée particulière (sonorité/luminosité/consommation électrique…).

 

A pour Avantage

         Une fois que tu as trouvé une caractéristique, tu dois trouver l’avantage de cette caractéristique. C’est pour cette raison que la découverte est très importante. En fonction des besoins recherchés par ton client, tu vas devoir trouver des caractéristiques aux avantages recherchés par ton client.

Remarque : tout avantage a aussi un inconvénient dans un autre point de vue. De la même manière, tout inconvénient a un avantage.

Exemple : pour un téléphone portable : la caractéristique est la taille de l’écran qui est très grande. Avantage : une très bonne lisibilité ; inconvénient : difficulté à le ranger dans sa poche.

 

P pour Preuve

         Les vendeurs n’ont pas une super réputation auprès des clients. Généralement, un vendeur est perçu comme un menteur. Tu dois à tout prix prouver ce que tu dis.

         Les meilleures techniques : faire une démonstration en vrai ; montrer une vidéo du produit en action ; montrer une fiche technique.

 

Remarque : Pour être à l’aise face à ton client et construire naturellement ton argumentation, je te conseille de faire un tableau (comme celui-ci-dessous) avec les principales caractéristiques de ton produit. Tu peux t’en servir au début comme d’une fiche mémo.

 

Exemple concret d’un réfrigérateur