COURS / Comment et quand conclure une vente ?

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L’objectif de cette étape est de conclure naturellement la vente. Qu’est-ce que cela veut dire « naturellement » ? Tout simplement, tu ne dois pas dire « est-ce que vous prenez ce produit ? ». Je vais t’apprendre comment on fait juste après.

 

Quand conclure ?

Des signaux verbaux:

 

  • Le client peut annoncer par lui-même son désir d’acheter (« je le veux» ou « je le prends »). 

 

  • Le client se projette avec le produit. C’est notamment le cas dans l’ameublement. (« ça irait bien avec ma cuisine » ou « imagine, on pourrait le mettre ici»)

 

  • Le client fait des éloges sur le produit. (« formidable cette technologie !»)
  • Le client commence à poser des questions sur le SAV, les délais de livraison ou les modalités de la commande.

 

  • Le client demande des avantages ou services supplémentaires. Le parfait exemple concerne le service de pose d’une cuisine ou la récupération de l’ancien réfrigérateur lors de l’installation du neuf.

 

Des signaux comportementaux:

 

  • Le client s’intéresse plus particulièrement à un seul des deux produits proposés. Il adresse une très grande attention. Même lorsque tu dis des arguments sur le second produit, le client revient systématiquement vers le 1er

 

 

Pourquoi conclure la vente rapidement ?

         Lorsque les signaux d’achat sont forts, il est important de vite conclure la vente. En effet, le client peut très rapidement rebasculer dans la position de non-achat.

D’une part (si tu ne conclus pas la vente tout de suite), tu risques peut-être de dire quelque chose qui interrogera le client ou qu’il n’appréciera pas.

Et d’une autre part, en fonction de l’affluence en magasin, tu auras besoin de t’occuper de plusieurs clients. Plus rapidement un client conclut, plus tu pourras aller démarcher et conseiller de nouveaux clients.

 

Comment conclure la vente ?

  • Finaliser la vente sur un détail. Tu peux t’intéresser notamment aux différentes versions de ton produit en termes de couleur ; ou les quantités souhaitées par le client. (« Quelle couleur voulez-vous ? » « Combien en voulez-vous ? »).

 

  • Finaliser sur une alternative. Tu offres ici de nouveau un choix à ton client sur le produit qui l’intéresse. (« Vous voulez plutôt le bleu ou le rouge ? » « Vous l’emporter ou on vous le livre ?»).

 

  • Contractualiser naturellement. Tu vas chercher un bordereau de commande ou de livraison que tu commences à remplir. Attention, pour faire cette technique, il faut que tu sois certain que le client veuille son produit. Tu peux aussi acheminer le client en caisse en l’accompagnant.

 

Les ventes complémentaires et associées

Avant de passer à cette étape, assure-toi que le client va bien acheter le produit que tu lui as proposé. Ce serait bête de perdre ton client en tentant de lui faire acheter un peu plus.

  • Une vente complémentaire: il s’agit notamment d’accessoires, de produits qui ont un lien direct avec le produit principalement vendu. Le produit complémentaire facilite ou est nécessaire au bon fonctionnement du produit principal.

 

  • Une vente associée: le produit associé n’a rien à voir avec le produit principal. Il s’agit surtout d’informer l’existence de tel ou tel produit auprès du client. (« Madame/Monsieur, si ça vous intéresse, nous venons de recevoir notre nouvelle gamme été »).

 

L’importance des ventes complémentaires et associées

  • Augmenter le panier moyen du rayon ou du magasin.

 

  • Augmenter l’indice de vente: nombre de produits vendus à chaque passage en caisse.

 

  • Augmenter le chiffre d’affaires du magasin ou de ton rayon. La plupart des objectifs sont exprimés en C.A. Ces ventes faciliteront la réussite de ton objectif.

 

  • Une meilleure satisfaction de la clientèle: certains produits doivent être accompagnés de ventes complémentaires car ils sont primordiaux au bon fonctionnement.

 

Exemple : une imprimante : pas de câble USB fourni. Si tu ne penses pas à informer le client de la nécessité de prendre un câble USB qui n’est pas fourni avec l’imprimante, tu risques un mauvais retour de ton client. En arrivant chez lui, il ne peut pas faire fonctionner de manière optimale son imprimante. Apprête-toi à recevoir un client mécontent en magasin…

 

La phase d'encaissement et de fidélisation

L’importance de cette dernière étape :

L’encaissement est la dernière étape du processus de vente. C’est le dernier contact physique avec le client. L’encaissement doit bien se dérouler pour que le client garde une bonne image du magasin.

 

Comment ça marche ?

L’encaissement peut être réalisé par toi-même. C’est notamment le cas dans les magasins particuliers ou techniques. Dans les supermarchés ou les GSS, la plupart du temps c’est l’hôte ou l’hôtesse de caisse qui se charge de cette étape.

Même si ce n’est pas toi qui encaisse, accompagne bien le client en caisse. Commence le début de la procédure d’encaissement avec l’hôte(sse) de caisse et salue le client une dernière fois. Pense bien aux formules de politesse.

 

Un programme de fidélité ?

         Si ton enseigne possède un programme de fidélité sous forme de points ou d’avoirs comme la plupart des magasins ; pense bien à demander si le client possède déjà la carte.

         Sinon, retransforme-toi en vendeur et tente de vendre cette carte. Même si elle est gratuite, tu dois prouver au client son utilité et les avantages qu’il pourra en tirer. En octroyant une nouvelle carte, tu auras plus de chance que le client revienne dans ton magasin.