COURS / Comment faire une enquête de satisfaction de A à Z ?

Le cours complet sur l'enquête de satisfaction : 

Comment administrer un questionnaire ?

Comment rédiger un questionnaire ?

Comment faire une enquête de satisfaction de A à Z ?

Comment calculer la taille d'un échantillon ?

Comment calculer sa marge d'erreur ? 

 

1ère étape : La phase de réflexion :

  • Déterminer la problématique de l’enquête: Pourquoi réalises-tu une enquête ? Une baisse de chiffre d’affaires ? Des réclamations en hausse ?

 

  • Déterminer les objectifs quantitatifs: combien de réponses souhaites-tu recevoir ? Pour qu’une enquête soit exploitable, l’échantillon doit faire au moins 100 ou 150 personnes. Personnellement, j’avais pour objectif de faire 200 questionnaires ; j’en ai reçu 188.

 

  • Déterminer la taille de l’échantillon : cette étape est bien sûr liée avec la précédente. Tu dois déterminer la taille optimale de ton échantillon pour avoir une marge d’erreur correcte. Je t’invite à consulter la suite du cours pour savoir comment la calculer.

 

  • Déterminer le mode d’administration : en face à face ? Une auto administration par Google Drive ? Une séquence d’e-mails ?

 

  • Rédiger le questionnaire : tu peux le réaliser sur Sphinx, Word ou directement sur Google Drive (si tu optes pour cette solution).

 

  • Tester le questionnaire : tu dois tester le questionnaire sur 2 ou 3 personnes pour s’assurer qu’ils comprennent bien toutes les questions. Si ton questionnaire présente quelques défaillances (mauvaise compréhension par exemple) tu risques d’avoir des réponses faussées ou un taux de réponse plus faible (abandon du questionnaire par le client).

 

2e étape : La phase d’action

         Pendant cette phase, ton questionnaire est en train d’être administré au client. Soit par toi, par un enquêteur ou en toute autonomie.

 

3e étape : Le dépouillement

         Le dépouillement consiste à saisir toutes les réponses des clients. Si tu as opté pour l’administration par voie informatique, tu gagneras du temps si le dépouillement est automatisé.

Sinon, tu dois prendre chaque questionnaire, prendre une feuille (ou un tableur Excel) et ajouter un point à chaque fois qu’une réponse est cochée.

 

4e étape : Analyser les résultats

         Une fois le dépouillement terminé, tu dois faire des graphiques pour exprimer la part de chaque réponse. Ces graphiques t’aideront à mieux analyser le résultat de la question.

 

Dernière étape : Rédiger un rapport

         Le rapport permet de faire une synthèse de l’enquête de satisfaction. Cette synthèse sera un parfait outil pour être transmise entre les différents managers, directeurs du magasin et du réseau.

Le rapport comprend plusieurs éléments :

  • Une page de garde

 

  • Une introduction : Pourquoi cette enquête ? Quels sont les thèmes abordés ? Combien de personnes interrogées ? Etc. Tu dois exposer les bases de ton enquête.

 

  • Ton questionnaire

 

  • Les résultats de chaque question (sous forme de tableaux, de graphiques…) ainsi que l’analyse.

 

  • Des conclusions pour chacun des thèmes.

 

  • Des préconisations ou plans d’action.

 

Quelques outils pour réaliser ton enquête

La création du questionnaire :

 

L’auto administration sur internet :

Avec le développement des réseaux sociaux, rien de plus facile pour diffuser un questionnaire. Tu peux aussi utiliser l’Email, si tu possèdes un fichier client.

ATTENTION : pour pouvoir envoyer un email à un client, celui-ci doit avoir autorisé l’entreprise à le démarcher.