COURS / Comment gérer l'après-vente ? Quels outils utiliser ?

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Quels sont les objectifs et enjeux du marketing après-vente ?

La mercatique après-vente concerne toutes les étapes après l’acte de vente auprès du client. Elle permet de mesurer la satisfaction client, de l’analyser et de mettre en place des actions d’amélioration.

 

La mercatique après-vente permet de mieux connaître le client pour lui proposer des offres qui lui sont adaptées, mesurer l’évolution de ses besoins afin d’encourager sa fidélisation au magasin.

 

Remarque : la mercatique est le terme français du mot « Marketing ». N’oublie pas que le marketing consiste à analyser les besoins des clients pour lui proposer une offre adaptée. 

 

Quels sont les outils du marketing après-vente ?

  • Le SAV (Service Après-Vente): il est présent dans le magasin ou joignable à distance par mail ou téléphone. Il permet de maintenir une relation constante avec le client, notamment en cas de problème.

Remarque : il existe le SAV de l’unité commerciale, mais également le SAV du fabricant.

 

  • L’enquête de satisfaction: l’enquête de satisfaction permet d’interroger les clients sur différents critères du magasin. Elle permet de visualiser le degré de satisfaction du client et d’envisager des actions de correction.

 

  • L’analyse des clients perdus: cette analyse te permet de voir s’il y a beaucoup de pertes ou non. Le plus important étant aussi de comparer cette perte avec les années précédentes. Une perte plus importante que d’habitude doit être analysée sérieusement. C’est forcément qu’il y a un problème.

Remarque : souvent à l’issue de cette analyse, il est parfois nécessaire d’avoir recours à l’enquête de satisfaction pour comprendre l’origine du problème.

 

  • Le taux d’attrition est exprimé en %. Il permet de comparer le nombre de clients perdus à la base de client. Si j’ai un taux de 5%, c’est que j’ai perdu 5% de ma clientèle de départ.

 

Exemple :

 

Comme tu peux le voir sur le tableau ci-dessus, en analysant le taux d’attrition sur plusieurs années, tu te rends compte d’un problème : il ne cesse d’augmenter depuis des années. Tu vas devoir en trouver l’origine. Une étude de concurrence ? Une enquête de satisfaction ? etc.

 

  • Le client mystère: cette technique consiste à faire appel à quelqu’un d’extérieur au magasin pour jouer le rôle de client. Il évalue différents aspects du magasin grâce à une grille d’évaluation. L’objectif étant de comparer la qualité de service voulue par la direction à celle qui est réelle.

 

  • Le taux de réclamation: permet d’évaluer, sur une même période, le nombre de réclamations par rapport au nombre de clients.

 

  • Le panier moyen et la fréquence d’achat: l’évolution du panier moyen permet de savoir si les clients continuent d’acheter et de venir en magasin. La fréquence d’achat est souvent exprimée en nombre de visites par semaine, par mois ou par an.

 

Comment recueillir les réclamations et suggestions des clients ?