COURS / Comment gérer les réclamations en magasin ?

Revenir au menu précédent : U41 DRCV / Thème 7 : La satisfaction du client

 

Vérifier le bien-fondé de la réclamation

  • Une réclamation justifiée: le client est de bonne foi. Il faut absolument répondre à sa demande, d’autant plus s’il est très fidèle.

 

  • Une réclamation injustifiée: le client est de mauvaise foi, il ment ou cache une vérité. Il faut tout de même rester poli et courtois. Inutile de s’énerver. Il va falloir lui faire comprendre que sa réclamation ne pourra pas donner de suites.

 

  • Une réclamation douteuse: c’est l’incertitude. Est-ce que le client ment ou non ? Est-il de bonne foi ? Cette réclamation est très fréquente et il vaut mieux souvent traiter la réclamation et opter pour une réclamation justifiée. En effet, il vaut mieux donner satisfaction au client pour le fidéliser. 

 

Identifier le domaine concerné

  • Le personnel: incompétent ; désagréable ; indisponible…

 

  • Le produit: en rupture de stock ; mauvaise qualité ; abimé…

 

  • Le prix: plus élevé que chez la concurrence ; différent entre celui affiché et celui passé en caisse ; prix non affiché …

 

  • Les services: SAV de mauvaise qualité ; délai de livraison non respecté…

 

  • Le magasin : mauvais balisage ; manque de propreté ; attente en caisse…

 

Comment les clients se manifestent-ils ?

  • Directement à l’accueil ou au S.A.V.

 

  • En rayon en interceptant un employé.

 

  • Une réclamation indirecte : c’est lorsque tu es en train de travailler, et que deux personnes discutent à voix haute. « Ah, c’est tout le temps vide ce rayon ! »

 

  • Sur internet : formulaire en ligne ou dépôt d’avis.

 

  • En remplissant un formulaire de réclamation.

 

  • En répondant à une enquête de satisfaction.

 

Comment adopter une bonne attitude ?

 

Comment traiter les différents types de réclamations ?