COURS / Comment rédiger un questionnaire ?

Le cours complet sur l'enquête de satisfaction : 

Comment administrer un questionnaire ?

Comment rédiger un questionnaire ?

Comment faire une enquête de satisfaction de A à Z ?

Comment calculer la taille d'un échantillon ?

Comment calculer sa marge d'erreur ? 

 

Les différents types de questions

  • Les questions fermées dichotomiques: il y a que deux réponses possibles, souvent des termes opposés. (« Oui » « Non »).

 

  • Les questions fermées à propositions multiples : Le client a le choix entre plusieurs propositions. C’est le même principe que les précédentes, mais pas forcément avec des termes opposés.

 

  • Les questions fermées à choix multiples : C’est exactement la même chose mais avec une petite nuance. Pour ce type de question, le client peut cocher plusieurs cases.

Remarque : lorsque tu fais ce genre de questions, indique bien au client (par un *) qu’il a la possibilité de cocher plusieurs cases.

 

  • Les questions fermées de classement : Ici, le client doit classer les propositions entre elles. N’oublie pas de préciser quel chiffre est le meilleur, et lequel est le moins bon.

 

  • Les questions fermées de notation : Même principe que les questions de classement. Pense bien à préciser quelle note est la meilleure.

 

  • Les questions fermées à échelle de LIKERT : le principe est d’évaluer la satisfaction du client sur un domaine. Il a le choix de « Pas du tout satisfaisant » à « très satisfaisant ». Il est possible de dériver cette question en « mauvais » à « Très bon ».

 

  • Les questions fermées à échelle sémantique : il s’agit d’opposer deux adjectifs opposés. Exemple : cher/bon marché ; sale/propre…

 

  • Les questions ouvertes : il n’y a aucune proposition de choix. Le client doit rédiger lui-même sa réponse. Ce type de question doit être restreint car il nécessite beaucoup plus de temps pour le client. Par contre, il permet d’avoir des avis parfois insoupçonnés.

 

  • Les questions semi-ouvertes ou semi-fermées : Le client dispose de plusieurs choix de réponses. Mais au cas où il ne serait dans aucune des cases, on lui laisse la possibilité de répondre librement.

 

Quelques conseils pour rédiger ton questionnaire :

  • Le questionnaire doit être le plus court possible. Est-ce que tu prendrais le temps de répondre à 10 pages de formulaires ? Le mieux est un recto-verso au maximum (entre 2 et 5 minutes max).

 

  • Les questions d’ordre personnel, notamment l’âge ou le lieu d’habitation, sont à poser en fin de questionnaire. Pense bien à demander le code postal en fin de questionnaire, tu pourras ensuite déterminer ta zone de chalandise. (Voir cours « La zone de chalandise »).

 

  • Bien structurer ton questionnaire par famille de questions.

Exemple : Les prix ; L’accueil ; Le magasin ; La vente…

 

  • Privilégier les questions fermées car elles sont faciles et rapides à répondre pour le client. Tu auras ainsi un taux de réponse plus élevé.

 

  • Mettre une petite phrase d’introduction indiquant la nature et la raison de l’enquête. Pense bien à remercier ton client d’avoir répondu : « Merci de nous avoir consacré ces quelques minutes. »

 

Pourquoi poser des questions ouvertes ?

  • Pour avoir des réponses insoupçonnées.

 

  • Pour avoir un avis ou un conseil de la part du client.

 

  • Pour avoir des éléments d’analyse aux réponses. Souvent le client exprime les raisons de son choix ou de son mécontentement.