COURS / Comment traiter les objections des clients ?

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Qu’est-ce qu’une objection ?

         L’objection d’un client est une réaction négative ou interrogative du client. Au fur et à mesure de ton discours, le client se posera des questions. Lui-même, inconsciemment, pratique l’écoute active en rebondissant sur tes arguments.

         Il est important de traiter les objections car elles peuvent installer un certain doute chez le client ou mobiliser toute son attention en particulier. Le traitement des objections consiste ainsi à rassurer le client.

 

Quand traiter les objections ?

  • Tout de suite: dès que l’objection est émise par le client. L’avantage étant que tu enlèves directement le doute du client. Il est ensuite disposé à se concentrer de nouveau sur la suite de l’argumentation.

 

  • Après l’argumentation: une fois tous les arguments énoncés, tu peux reprendre les différentes objections du client une par une.

 

  • Jamais. Il y a deux cas. Le premier est que tu sais que la suite de ton argumentation va y répondre. Le second étant que tu es persuadé que c’est une objection non sincère (donc qui ne dérange pas le client), et qu’il cherchait juste à te déstabiliser.

 

Tout de même, je ne recommande pas cette seconde possibilité, car en cas d’erreur de perception de ta part, tu risques de perdre ton client, frustré que tu n’aies pas répondu.

 

 

Les différents types d’objections

  • Les objections sincères et fondées: le client est réellement gêné par cette objection. C’est un véritable frein à son achat, et en plus il a raison. Le problème souligné par le client est bien réel.

 

  • Les objections sincères et non fondées: le client est toujours gêné par son objection. Par contre, contrairement à la précédente objection, le client a tort. C’est-à-dire que le problème souligné n’est en fait pas présent ou incompris de la part du client.

 

  • Les objections non formulées: le client n’exprime pas réellement ce qui le gêne dans le produit et pourquoi il ne souhaite pas l’acheter. La plupart du temps, tu auras le droit aux phrases suivantes : « je réfléchis et je reviendrai » ; « je vais faire un tour » ; « non merci »

 

  • Les objections non sincères: ce ne sont pas forcément les plus agréables car le client joue un peu avec toi. Pourquoi ? Parce qu’en fait il n’est pas du tout gêné par cette objection. Soit il cache une objection non formulée qu’il n’ose pas avouer ; soit il prépare tout simplement une négociation. C’est typiquement le cas des achats immobiliers : il ne faut pas se montrer très enthousiaste et il faut trouver pleins de défauts pour faire baisser le prix.

 

  • Les objections prix: ce sont les plus fréquentes puisque la justification de non achat la plus entendue est celle du prix. « C’est trop cher » « j’ai vu mieux ailleurs »

 

Comment traiter les objections ?

Objection sincère et fondée

1-      Accepter l’objection car le client a raison. « Oui en effet » « Effectivement » Tu seras plus crédible pour la suite.

 

2-    Reformuler l’objection en l’atténuant. « En effet, c’est un petit peu grand ».

 

 

3- Transformer l’objection en un avantage (car tout inconvénient a un avantage).

OU : rebondir sur un argument clé du produit.

Objection sincère et non fondée

1-      Répondre avec tact et respect : le client s’est trompé, ce n’est pas la peine de lui rire au nez ou de l’insulter…

 

2-    Eviter la négation. « Ce n’est pas ce que vous dites » En utilisant la négation, le client pourrait se sentir froissé en le contredisant.

 

 

3-    Prouver que l’objection du client est fausse et indiquer la réalité des choses.

 

4- S’assurer que le client a bien pris en compte notre remarque. « Est-ce que vous trouvez toujours cette machine aussi bruyante ? »

Objection non formulée

1-      On essaye de faire exprimer le client pour en savoir plus. « Qu’est-ce qui vous gêne ? » « Qu’est-ce qui vous fait autant réfléchir ? »

 

2-    Première possibilité : le client te répond. Dans ce cas tu enchaines ensuite sur le traitement de la bonne objection (objection sincère fondée, non fondée ou non sincère).

 

Seconde possibilité : le client ne souhaite pas en parler. Tu le laisses s’en aller en le saluant poliment.

Objection non sincère

Première possibilité : tu lui réponds très brièvement et rapidement avec la bonne stratégie (fondée ou non fondée).

 

Deuxième possibilité : tu ne traites pas l’objection, tu continues ton argumentation.

 

Comment traiter les objections de "prix" ?

Technique

Explications

Exemple

La comparaison

-Il s’agit de comparer le prix du produit à celui d’un concurrent

 

-OU de comparer à un autre produit en mettant en avant les caractéristiques inférieures ou absente du produit comparé.

« Regardez, pour 80 EUR de plus, vous aurez la possibilité de… »

L’addition

Il s’agit d’énumérer tous les avantages importants du produit.

« Avec ce produit, je vous rappelle que vous bénéficierez de : … »

La soustraction

Cette technique est à utiliser lorsque le produit est en promotion.

 

 Il s’agit de mettre en avant la différence entre le produit à prix normal et celui remisé.

« Aujourd’hui il est 600 EUR, demain il sera de nouveau à 700 EUR. Vous économisez aujourd’hui 100 EUR. »

La division

Il s’agit de ramener le prix total du produit à une unité de temps ou d’utilisation.

« Ça ne vous coûtera que 20EUR / mois » « 2 EUR par jour » « 0,50EUR par lavage »…

Le positionnement

Il s’agit de justifier le prix grâce à l’image et la renommée du produit vendu.

« Je vous rappelle que c’est un réfrigérateur LG »

La réduction de prix

Cette solution doit être envisagée uniquement si les précédentes techniques n’ont pas fonctionné.

 

 Il s’agit d’accorder une remise exceptionnelle.

« Exceptionnellement pour vous, je peux vous le proposer à … EUR ».

L’ajout d’un service

On peut également offrir des services supplémentaires ou des assurances habituellement payantes.

« Je vous offre l’installation à votre domicile ».

 

Quelques exemples de traitement d'objections

Je te propose ici quelques exemples de traitement d’objection. Pour te mettre dans le contexte, il s’agit d’une partie de ma fiche vente dans mon dossier DRCV. Je suis ici affecté au rayon gros électroménager et j’avais principalement à charge de vendre un modèle de réfrigérateur américain.