COURS / Etape n°2 de la vente : l'accueil du client.

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Les trois cas possibles :

• L’accueil du client peut être effectuée dès l’entrée du magasin.

• Le client peut prendre contact par lui-même avec un vendeur en magasin. C’est à l’initiative du client.

• Le vendeur peut aller à la rencontre du client. C’est ici l’initiative du vendeur.

Quels sont les principaux enjeux ?

• Tout d’abord, il est important d’instaurer un climat de confiance et de sympathie avec le client pour favoriser l’acte d’achat. Est-ce que tu as envie d’acheter dans un magasin où le vendeur t’envoie bouler ou ne te dit même pas bonjour ?

• On n’a jamais l’occasion de faire une bonne première impression.

Quelques conseils pour un bon accueil :

• Respecte bien les règles de politesse: « Bonjour Monsieur/Madame ».

• Pense à être souriant

• Regarde bien ton client. Combien de fois est-ce que je me suis adressé à un vendeur qui continuait à faire ce qu’il faisait pendant que je lui posais une question ! Lorsqu’un client vient vers toi, arrête ce que tu es en train de faire et consacre toute ton attention au client.

• Privilégie les phrases d’accroche avec une question ouverte. Evite ainsi les questions fermées : « Est-ce que je peux vous aider Mr ? » Le client peut ici répondre facilement « non » et décliner ton aide. Ainsi, il vaut mieux dire « Sur quel produit est-ce que je peux vous renseigner ? ». Le client ne peut pas répondre par « oui » ou « non », il est obligé d’argumenter.

• Fais attention à ton langage. Tu dois l’adapter en fonction de ta clientèle. Ne parle pas avec un langage familier si tu représentes une marque de luxe… Inversement, si tu t’adresses à des enfants, ne parle pas en langage soutenu.

• Fais attention à ta posture et à ta gestuelle. Quelle horreur de solliciter un vendeur à moitié avachi sur son bureau ! Reste bien droit face à ton client, et évite de parler avec de grands gestes.