COURS / Etape n°3 : Comment découvrir le client ?

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Les enjeux d’une bonne découverte :

La découverte est très importante pour la suite du processus de vente. Elle permet notamment de :

  • Bien connaître les besoins du client. L’objectif étant de proposer tout de même des produits au client qui correspondent à ce qu’il recherche. Si tu lui proposes l’opposé, tu risques d’avoir du mal à conclure ta vente.

 

  • Connaître les motivations d’achat du client. Qu’est-ce qui le pousse à acheter tel ou tel type de produits ?

 

  • Préparer ton argumentation. En cernant bien le type de client et ses besoins, tu pourras appuyer sur certains arguments durant ton argumentation.

 

Les techniques de découverte

  • L’observation: il est possible de déterminer de manière générale quelques caractéristiques du client : sexe ; âge ; classe sociale ; situation familiale ; goûts (plutôt sobres ou excentriques selon la couleur des vêtements). Attention, cette technique possède quelques limites car on dit toujours qu’il ne faut pas juger les gens trop vite ! Les prochaines techniques sont beaucoup plus fiables.

 

  • Le questionnement: il s’agit d’interroger le client pour obtenir le plus d’informations possibles. Commence toujours par des questions ouvertes pour que le client puisse te donner un maximum de renseignements par lui-même. Puis pose des questions fermées (« Est-ce que vous recherchez le… » ; « Vous préférez plutôt des vêtements en lin ou en coton ? »). Il s’agit de la technique de l’entonnoir.

 

  • L’écoute active: cette technique consiste à être 100% à l’écoute et présent avec le client. Tu dois rebondir sur ce que dit ton client et montrer de l’attention vis-à-vis des explications de celui-ci. N’oublie pas, dans la vente, rien ne doit être fait mécaniquement : tout s’adapte en fonction du type de client.

 

  • La classification SONCAS: c’est sûr et certain, on a déjà dû t’en parler. Cette classification est apprise dans n’importe quel cours de vente. Le SONCAS permet de classer le client dans une ou plusieurs catégories de client. Cet outil est très utile pour la suite afin de bien choisir ses arguments.

 

Les enjeux de la classification SONCAS

La classification SONCAS est une méthode très utilisée pendant la phase de découverte du client. Elle permet de mettre chaque client dans différentes cases en fonction notamment de ses goûts, ses besoins, de sa personnalité et de ses motivations d’achat. A chaque type de client correspond un certain type de produits. L’objectif de la classification SONCAS est de pouvoir bien identifier le client pour lui proposer le produit qui répondra le mieux à ses besoins.

 

Le tableau SONCAS

SONCAS

Type de client

Explication

Exemple de produits

S

Sécurité

Le client recherche un achat sans défaillances. C’est un achat calculé et rationnel.

Grandes marques / garanties incluses ou supplémentaires

O

Orgueil

Le client apporte une forte importance à son apparence et à l’image que le produit renverra de lui-même.

Atypique / Couleurs vives / Luxe / Haut de gamme / Tape à l’œil.

N

Nouveauté

Le client est friand des dernières tendances et nouvelles technologies.

Nouveautés / Technologies innovantes

C

Confort

Le client recherche la facilité dans l’acquisition et l’utilisation de son produit

E-commerce / Installation à domicile / Proposer un produit similaire à ce qu’il possède déjà.

A

Argent

Le client recherche à faire des économies ou des bonnes affaires.

Promotions exceptionnelles / Peu énergivore / Faible coût d’entretien.

S

Sympathie

Le client cherche à faire plaisir à son entourage par son achat.

Produits plus spacieux, pouvant plaire à plus de monde.

 

Comment classer les motivations d'achat du client ?

Toujours dans le même thème de la classification SONCAS qui permet de classer le client dans un groupe d’individu en fonction de ses motivations, il existe 3 notions de motivation :

  • Les motivations hédonistes: il s’agit de clients qui souhaitent se faire plaisir pour eux-mêmes.

 

  • Les motivations oblatives: c’est un peu le même type de personne que le client sympathie. Il souhaite faire plaisir à son entourage.

 

  • Les motivations d’auto-expression: c’est le même type de personne que le client orgueil. Le client fait attention à l’image renvoyée par le produit.