Quelles sont toutes les questions que je dois me poser en faisant une enquête ?

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Quand tu réaliseras ton enquête de satisfaction, tu devras respecter une méthodologie (à inscrire dans ta fiche d'activité). Mais il y a toute un tas de questions à se poser, ce qu'on pourrait appeler un cahier des charges à respecter. 

 

 

Objectifs de l'enquête

Quels sont les objectifs de l'enquête de satisfaction ? Quels sont les buts recherchés ? 

Avant de faire une enquête de satisfaction, il y a forcément une problématique dans ton unité commerciale. Tu dois d'abord trouver cette problématique pour pouvoir justifier le recours à une enquête de satisfaction.

Il peut s'agir de nombreuses possibilités : 

  • Perte de chiffre d'affaires ?
  • Chiffre d'affaires en baisse ?
  • Baisse des ventes ? Des autres indicateurs commerciaux ?
  • Nouveau concurrent ?
  • Impression d'insatisfaction de la part des clients ?
  • Des avis ou des lettres d'insatisfaction ?
  • Un nouveau projet ?
  • Etc...

 

Tu dois donc cerner l'intérêt de l'enquête et savoir en amont ce que tu dois rechercher dans cette étude. 

 

Les contraintes de temps

Quels sont les délais pour chacune des étapes de l'enquête ?

  • Définir les objectifs
  • Déterminer la population visée
  • Déterminer l'échantillon 
  • Déterminer le questionnaire d'enquête
  • Choisir les outils adaptés pour l'administrer et faire son analyse
  • Tester le questionnaire
  • Administrer le questionnaire
  • Analyser les résultats reçus
  • Ecrire une communication (rapport / powerpoint...)

 

Pour ma part, j'avais réalisé un planning prévisionnel très simplement.

 

Les contraintes de coût

Réaliser soi-même une enquête n'est pas à priori très cher. Seul le fait de confier à une entreprise spécialisée peut avoir un coût qu'il conviendra de budgétiser. 

  • Quel est le budget alloué à l'enquête ? A voir avec tes responsables. 
  • Quelles sont les ressources humaines prévues pour l'enquête ? Est-ce qu'on va mobiliser du personnel du magasin ? Ou est-ce qu'on va faire appel à une société spécialisée en enquête de satisfaction ?

 

Dans ta budgétisation, il faut notamment prendre en compte : 

  • L'achat ou la location de matériel : par exemple pour mettre en place une borne électronique de réponse au questionnaire
  • Les coûts d'impression si c'est en format papier
  • Les coûts salariaux : le temps passé par le personnel (toi y compris)
  • La prestation d'une entreprise extérieure si nécessaire
  • L'installation d'une zone de réponse (PLV / matériel à mettre en place...)

 

Choisir son échantillon

Quelle sera la population ciblée ? Est-ce que ce sera l'ensemble de la clientèle ? Uniquement les abonnés ou les détenteurs de cartes de fidélité ? Uniquement les Hommes ou les Femmes ? Ou tout autre type de catégories de personnes ? 

 

Comment comptes-tu constituer ton échantillon ? Avec une méthode de calculs ? Par le hasard ? Quelle est ta logique de choix des clients à sonder ? Avec un fichier client ? 

 

Mais également, une question primordiale : de combien de questionnaire as-tu besoin pour ton enquête pour qu'elle soit le plus fiable possible ? Pour savoir comment constituer ton échantillon, je te conseille de regarder la 3ème vidéo de cette page : en savoir +

 

Le type d'enquête et d'administration

Quel sera le mode d'administration utilisée pour ton enquête ?

  • Est-ce que ça sera en face à face avec le client ?
  • Est-ce que ça sera avec une borne électronique ?
  • Est-ce que tu utiliseras une tablette tactile pour recenser les questionnaires ? Ou tout se fera au format papier ?
  • Est-ce que tu l'administreras sur internet via Google Forms par exemple ?
  • Est-ce que ça se fera par courrier ou téléphone ?